1.校园网运维服务内容

1.运维区域：中标方负责广东石油化工学院校园各校区除核心机房外的学生宿舍区、行政办公区、教学区、学院楼（含实验室及机房的办公区）的网络故障维修和技术支持。

2.运维范围：中标方负责上述区域所在楼宇的网络光缆线（链）路、接入层交换机、交换机供电线路及无线线路、终端信息点的故障维保，并进行定期巡检（至少每季度一次）。

3.运维要求：中标方需负责①提供每天（含周六日、节假日） 7*14 小时（8:00-22:00）电话在线受理校园网用户咨询与报障服务；②电话服务前台坐席员人数至少1名；官渡（光华）、西城一线现场维护技术员至少1名，必须有一名女性维护人员；③自备网络运维检修的工具及耗材，并为出现故障的交换机等线路设备提供备用设备，先确保网络可用，再维修设备；④巡检发现的问题属于维保范围的，由中标方及时落实维保；不确定的问题提出解决意见和方法，提交甲方。巡检要有巡检记录（报告）；⑤定期对交换机设备进行配置备份，并进行必要的软件版本升级和配置优化，发现风险隐患及时整改。⑥现有网络改造的综合布线工作，中标方需按甲方提供的综合布线方案进行综合布线。合同期内综合布线信息点数上限300个信息点，超出部分由校方另行采购。⑦项目实施三个月内需形成校方网络设备、信息点基础信息库，并及时更新。

4.中标方应协助网络中心完成校园网管理相关工作。

5.本次项目服务时间从中标方开始履行服务职责开始，以12个月为计算单位。

2.故障级别定义

故障事件及运维任务

重要性

事件级别认定

大面积（影响涉及一层楼或以上的规模）校园网中断或不稳定故障、影响到教学任务的故障。

非常重要

一级

办公、教学网络故障

重要

二级

个人网络故障、综合布线任务

一般

三级

3.服务级别响应要求

一级服务级别要求

二级服务级别要求

三级服务级别要求

30分钟之内完成响应；2小时内完成故障处理（或恢复网络正常运行）。

30分钟之内完成响应；2小时之内完成故障处理。

30分钟之内完成响应；12小时内完成故障处理、72小时内完成综合布线。

说明

1、响应时间：从电话报障（或派出维修工单）开始到技术人员到达故障现场的时间（或完成故障处理）。

2、处理时间：从响应时间后到故障处理完成（或恢复网络正常运行）的时间。

注：因台风等环境不可抗力、校方等原因导致无法及时处理，或当前技术所限确需更长时间完成处理的情况，可据实际情况商议相关时间上限。

▲4.服务考核及付款流程

1、服务考核

根据服务级别、响应时间、处理结果（客户满意度）和用户投诉率进行评定月结，每月最后一个工作日为当月考核期，考核由校方对当月服务质量抽样检查和考核。按三个方面（满意度考核A、投诉率考核B、响应及处理时间考核C）进行分项考核，每分项考核满分为100分，各分项考核结果按设定权重加权计考核总分：

A、满意度考核（抽样检查）

每月分别对当月报修的三个服务级别进行抽样检查，了解服务满意度A_n（即A₁、A₂、A₃，例如：抽查2级事件10件，不满意有3件，满意度为A₂=70%），未发生运维服务的对应级别满意度An记为100%。若三个级别的A_n均为A_n≥80%，则满意度考核A=100；若存在任意一级满意度A_n≤40%的情况，则A = 0；若A₁、A₂、A₃的满意度有40%＜A_n≤80%的情况，则按产生该情况的数量N（即N≤3）来扣分，计算公式为：满意度考核分A = 100-N*5。

B、投诉率考核（校方收到的用户主动投诉）

投诉率=当月投诉属实事件数/当月故障工单总数×100%。

投诉率考核分B = 100 –(投诉率 /10%) *5，并且，若投诉率＞50%，则 B = 0。

特别的，如果出现学校校长信箱或网信信箱投诉，反映情况包括（但不限于）：多次打报障电话无人接听、同一故障处理多次未彻底解决、服务态度恶劣、响应超时且催促多次都未到达现场等情况。情况属实的，计为投诉核实当月的重大投诉事件。当月重大投诉事件达5起（含）的，B = 0。

C、响应及处理时间考核（当月服务记录）

按各级服务相应的响应及处理时间要求进行考核判断。响应时间和处理时间，以故障处理台账为依据。响应及处理时间考核分C按100分计当月初始分，每一项运维响应每超30分钟扣1分；每一项处理时间每超1小时扣1分，扣为0为止。

因中标方原因导致运维中出现一级事件（影响涉及一层楼或以上的规模的大面积校园网中断或不稳定故障），当月达到2次或合同期内累计达到5次的，C =   0。

考核总分Z = A × 20% ＋ B × 30% ＋ C × 50% ，并且，若A或B或C为0，则 Z = 0

2、服务结算与付款

当月付款最高金额 = （项目中标金额 ÷ 12）×考核总分Z ÷ 100。

付款流程：每3个月结算一次，每次结算时需要提交的材料：处理工单的情况、巡检的情况。对上3个月的服务情况进行考核，并按当月付款最高金额给予结算和付款。

因服务考核项目未完全响应运维要求导致当月付款最高金额小于项目中标金额的十二分之一的部分，视为当月运维响应不及时的违约扣款，不予结算和支付。合同期内，若累计出现3个月度的“每月付款最高金额”为零元的情况，则本服务合同自动终止，余款不予结算和支付。

5.办法及细则要点

项目中标方应满足并达到以下要求：

1、业务处理

1）要严肃、慎重对待进行运维工作，避免引起大面积断网、故障或其他事故。

2）能及时地响应和处理各类业务咨询及报障。一级事件处理完成后2日内提交情况报告。

3）按时完成日常检测、巡检、定期维护、维修和更换等工作。

4）进行及时有效的沟通，及时商讨项目进展状况；对可能发生的问题进行预测，提供应急预案。

5）每月底（最后一天）提供当月的运维报告。

2、维护人员和服务台

1）认真做好故障受理，受理率要求达到100%，并认真做好服务级别认定和派工响应。

2）坐席人员要规范服务用语，不得呵斥、辱骂用户，用户报完故障后方可收线，做好事件登记。

3）现场维护人员要着统一工装、佩戴工作证，用友善的态度与用户沟通。

3、巡检和保养

1）每季度进行一次全面巡检。

2）制定详细的巡检计划，按片区合理进行巡检、保养。

3）巡检结果应如实进行记录,巡检过程发现问题应立即知会甲方，并提出解决方法。

4）巡检过程须对设备运行情况进行详细检查,包括设备CPU、内存利用率是否正常，电源、告警灯是否正常等。

5）巡检完毕后，1周内提交巡检报告给甲方。

4、客户满意度

对故障事件处理进行服务质量回访，级别为一、二级的重要事件要达到100%回访率，级别为三级的一般事件要达到50%以上的回访率。

▲6.技术要求

1、服务要求

1) 制作年度网络故障服务提示牌，说明服务级别响应要求、服务电话、二维码报障等信息，做不小于90x54mm不干胶提醒卡片1000张。

2）校园网一线现场维护人员应满足三个校区日常维护需求，如遇突发情况，中标方应及时增派人力物力资源，并服从网络中心具体指挥。

3)要在规定时间内，必须接听报障电话，处理网络报障报修信息。

2、运维人员条件

1）一线现场人员基本条件和要求

基本能力：良好的理解与沟通能力，团队合作精神。

专业技能：熟悉 TCP/IP 协议；熟练主流品牌（华为、H3C   等）基本的交换机、路由器产品配置；熟悉基本的网络及安全相关知识；熟悉电脑软硬件设备及 Windows 等操作系统。

2）坐席人员基本条件和要求

基本能力：良好的理解与沟通能力，团队合作精神。

专业技能：了解基本的校园网网络基本知识、网络安全相关知识；熟悉电脑软硬件设备及 Windows 操作系统。

▲7.驻场人员岗位职责

1、校园网一线现场支持岗位职责：

1)遵守校方网络管理规章制度，制定相应的运维管理条例。

2)负责校园网用户7*14 小时的现场服务支持，处理工单，上门排除故障。

3)负责楼栋接入层网络（含汇聚机房）设备的巡检、维护、升级。

4)现有网络改造的综合布线工作，中标方需按甲方提供的综合布线方案进行综合布线。

2、呼叫中心岗位职责：

1)负责与校园网用户友善礼貌的直接沟通。

2)接听报障电话，进行详细登记，真实记录用户的请求和事件。对请求和事件进行专业判断，派发工单。每月汇总故障形成书面报告。

3)遵守岗位工作（考核）细则，避免工作失误。严格遵守呼叫中心电话支持工作流程规范。

4)严格保密用户上网信息。

8.驻场人员要求

1、驻场在岗：电话服务前台坐席员人数至少1名；官渡（光华）、西城一线现场维护技术员至少各1名。

2、如果驻场人员存在工作态度、责任心、技术能力、协调能力等方面的问题时，校方有权要求中标方更换服务人员，中标方在收到校方书面通知之日起5个工作日内必须更换，接替人员也必须经过甲方面试、审核同意后才能开始试用，如果有两次以上的试用不合格，中标方要进行整改并以公司名义提交正式整改报告。

3、驻场人员在岗位时间内，不得同时兼职与本项目合同以外的其他工作。一经发现即做警告一次处理。三次以上警告，中标方需更换驻场人员。

4、驻场人员管理由公司内部自行管理，中标商对驻场人员负全部责任。

9.规范要求

1、建立完善的管理制度、制定工作流程、人员考核制度（月度考核），确定驻场人员岗位职责（应包括人员的上班时间、休息及备勤时间，上班时间的分配等内容），能够对驻场人员的工作进行跟踪及质量监督，要求有完备的文档资料存档。  

2、编制运维手册，建立完备的运维过程文档资料，统一格式、做好分类，最终建成运维文档库（利用日常积累的故障及解决方案对问题预先判断），并采用管理软件进行过程管理和运维状态管理。

3、应有网络出现大面积紧急故障的应急预案，若出现人手紧缺，可能响应和处理时间时，中标商需给予全力支持，及时调整人力资源。

4、确保和提高设备的使用率，做好各类设备运行状况的记录工作，保证运维工作快速有效，制定定期检修及所有设备的巡检计划（按区域分类，每季度至少一次，做好登记并形成文档形式递交），提高监控设备的完好率和降低故障发生率。

5、每次更换的所有设备或零配件应同时做好设备更换记录，填写有关设备信息存档。对所有设备进行分类登记形成文档，做好设备的管理、分配、调拨等工作，协助做好固定资产登记的工作。项目实施三个月内需形成校方网络设备、信息点基础信息库，并及时更新。如果中标方无法完成校方网络设备和信息点基础信息库、网络布线图和拓扑图等建设，校方不退回合同履约保证金给予中标方。

6、明确岗位设置，全面掌握新产品新设备的特点、性能及运维要领，明确运维工作任务、责任和质量要求。

7、驻场人员行为规范必须合法合规，且遵守校方规定规范。

▲10.维修及耗材设备备件

中标方负责对项目标的设备进行日常维护维修、性能调优、版本升级，并常备维修工具和应急交换机等，确保校方网络正常。

11.应急预案

中标方应提供完善的应急预案方案书。应对突发事件的事前预防和预警，以及事后紧急处理。

12.安全保密（信息安全）

要求中标方与校方在合同里签订信息安全保密条款，同时要求中标方项目组成人员与校方签订信息安全保密协议，明确安全保密的内容、细则和违反协议所需要承担的责任。  

中标方应该对参与网络运维的全部人员经常性举行安全保密信息安全意识培训，经常注意运维人员的思想和行为动态，发现安全隐患，立即采取措施妥善处理。每半年提供一次培训记录相关文档资料。

13.工作人身安全

参与现场的运维人员，需由中标方开展工作安全培训，保障其自身安全，如出现伤亡事故，中标方需承担全部责任。